• Возрастное ограничение 12+
Книга Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях (Джанелл Барлоу) — 1

Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Джанелл Барлоу
«Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях» — это книга о клиентском сервисе, жалобах покупателей и о том, как обратная связь влияет на качество обслуживания и устойчивость бизнеса. Джанелл Барлоу рассматривает претензии не как помеху, а как рабочий инструмент, который помогает увидеть слабые места в сервисе. Такой подход особенно важен для компаний, которые регулярно общаются с клиентами и хотят не просто урегулировать конфликт, а понять его причины и выстроить
  • Переплёт
    Мягкий
  • Кол-во стр.
    352
  • Вес
    270 г
  • Год издания
    2021

Отзывы

4.6
16 оценок
1
0
1
1
13
Алексей28.04.2026
Весьма интересная и полезная книга. Вопросы раскрываемые в ней помогут правильно расставить приоритеты как и владельцу бизнеса, так и потребителю. Думаю, что эта книга сама по себе подарок в прямом и переносном смысле, само название говорит об этом. Не думаю, что пройдет много времени для осознания прочитанного, но во время самого прочтения уже открывались очевидные вещи и начал применять некоторые советы на практике. Рекомендую всем!!!
Плюсы
Достаточно ёмкий материал, а главное имеются ссылки на труды других авторов.
Дарья12.03.2026
Классика! Учебник по клиентскому сервису для тех, кто сам занимается продажами, например, в малом бизнесе. И для тех, кто учит этому сотрудников.
Концепция звучит вроде бы просто: за жалобы нужно благодарить, они помогают подсветить проблемы продукта или бизнеса, о которых вы даже не знали. Но как этому научиться? Какие слова подобрать? Ведь должно быть искренне! Эта книга как раз даёт пошаговую методику: как выслушать, что сказать первым делом. Как сделать так, чтобы обращение не пропало.
И всё это — доступно и с примерами.
Рекомендую!
Плюсы
Польза, практика

Описание и характеристики

«Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях» — это книга о клиентском сервисе, жалобах покупателей и о том, как обратная связь влияет на качество обслуживания и устойчивость бизнеса. Джанелл Барлоу рассматривает претензии не как помеху, а как рабочий инструмент, который помогает увидеть слабые места в сервисе. Такой подход особенно важен для компаний, которые регулярно общаются с клиентами и хотят не просто урегулировать конфликт, а понять его причины и выстроить более надёжные процессы. В центре внимания — работа с недовольством клиентов в повседневной деловой практике. Автор объясняет, зачем люди оставляют негативные отзывы, почему претензии возникают даже там, где обслуживание кажется отлаженным, и как реакция компании влияет на дальнейшие отношения с покупателем.

Ключевые идеи и смыслы

Главная мысль проста: жалоба — это не только сигнал о проблеме, но и возможность вовремя её исправить. Автор связывает работу с претензиями с качеством обслуживания, продвижением и внутренней культурой компании. Показано, что отклики покупателей помогают заметить системные ошибки, которые остаются незаметными без прямой обратной связи. Отдельное место занимает идея о том, что самый трудный клиент может оказаться самым полезным, поскольку именно его замечания часто указывают на реальные сбои в работе. В книге подробно описана восьмишаговая формула «жалоба = подарок». Она задаёт последовательность действий: от благодарности клиенту за обратную связь до исправления ситуации и предотвращения повторения ошибки. Такой подход переводит разговор из эмоционального спора в понятный рабочий порядок и помогает сделать работу с обращениями более спокойной и результативной.

Практическая часть

Книга построена как практическое руководство. Внутри — схемы, пошаговые рекомендации и разбор ситуаций из деловой среды. Автор описывает типы клиентов, которые выражают недовольство по-разному, и показывает, как выстраивать общение в сложных случаях. Благодаря этому материал удобно использовать не только для чтения, но и в ежедневной работе с обращениями, внутри команды или при обучении сотрудников. Полезность книги в том, что она предлагает не общие рассуждения о вежливости, а конкретные принципы, которые можно применить в обслуживании, продажах и управлении качеством.

Кому будет полезно

«Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях» пригодится руководителям, менеджерам по работе с клиентами, сотрудникам контактных центров, специалистам по сервису и владельцам бизнеса. Её стоит читать тем, кто ищет понятный подход к жалобам клиентов и хочет превратить негативный отзыв в повод для улучшения обслуживания. Книга может помочь тем, кто выстраивает стандарты общения с покупателями, обучает команду, снижает число конфликтов и хочет сохранить доверие клиентов даже в непростых ситуациях. Её ценность — в ясной логике, прикладной подаче и внимании к реальным рабочим случаям, с которыми компании сталкиваются регулярно.
Книга «Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях» есть в наличии в интернет-магазине «Читай-город» по привлекательной цене. Если вы находитесь в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Казани, Екатеринбурге, Ростове-на-Дону или любом другом регионе России, вы можете оформить заказ на книгу Джанелл Барлоу «Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях» и выбрать удобный способ его получения: самовывоз, доставка курьером или отправка почтой. Чтобы покупать книги вам было ещё приятнее, мы регулярно проводим акции и конкурсы.