Name: Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Price: 1399.00 RUB
Availability: InStock
Rating: 3.52 (21 reviews)
Author: Джанелл Барлоу
ISBN: 978-5-9693-0382-9

Описание и характеристики

«Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях» — это книга о клиентском сервисе, обратной связи и работе с претензиями без лишних затрат и потерь для бизнеса. Джанелл Барлоу и Клаус Мёллер предлагают смотреть на недовольство покупателей не как на помеху, а как на источник точной информации о слабых местах компании. Такой подход важен для руководителей, менеджеров и сотрудников, которые регулярно общаются с потребителями и отвечают за качество обслуживания. В центре внимания — понятные принципы, помогающие сохранить доверие клиента в сложной ситуации.

О чём книга

Авторы разбирают, почему люди жалуются, почему многие, наоборот, молча уходят и чем это опасно для компании. Жалоба здесь рассматривается как механизм обратной связи, который показывает, где именно сервис даёт сбой: в продукте, коммуникации, скорости реакции или отношении к ошибкам. Отдельное внимание уделено типам недовольных клиентов, причинам конфликтов и тому, как организация может превратить напряжённый разговор в начало нормального партнёрства.

Ключевые идеи и смыслы

Главная мысль проста: признанная и грамотно обработанная претензия может укрепить лояльность сильнее, чем беспроблемная покупка. Авторы показывают связь между признанием ошибки, извинением, ощущением справедливости и готовностью человека остаться с компанией. В книге есть восьмишаговая формула работы с жалобами, а также принципы, которые помогают выстроить культуру обслуживания внутри организации. Издание дополнено новыми идеями, рекомендациями и примерами, поэтому его можно рассматривать как практическое руководство для повседневной работы.

Кому будет полезно

Книга подойдёт тем, кто отвечает за клиентский сервис, качество обслуживания и удержание клиентов: руководителям, менеджерам, сотрудникам сервисных подразделений, а также преподавателям и студентам, изучающим менеджмент. Её стоит читать тем, кто хочет не просто снижать количество конфликтов, а использовать обратную связь для улучшения процессов и укрепления доверия. Она также заинтересует читателей, которым важны бизнес-психология, корпоративная культура и способы выстраивать более зрелое отношение к ошибкам внутри команды.

Чем книга отличается от похожих изданий

Здесь акцент сделан не на общих рассуждениях о сервисе, а на конкретной задаче: как работать с жалобами так, чтобы не терять клиента и одновременно улучшать бизнес. Метод объясняется через примеры из практики сервисных компаний, включая случаи успешного восстановления доверия и ситуации, где неверная реакция привела к потерям. За счёт этого книга по менеджменту и работе с обратной связью воспринимается как прикладное руководство, к которому удобно возвращаться в реальных рабочих ситуациях.

Переплёт
Мягкий
Кол-во стр.
352
Вес
460 г
Год издания
2018
Издательство
Олимп-Бизнес
Автор
Джанелл Барлоу
Переводчик
Логвинская А.
Размер
1.7x15x20.7
ID товара
2628497
ISBN
978-5-9693-0382-9
Возрастное ограничение
12+