О чем книга:
Невозможно представить ковбоя только в шляпе и без лошади; точно также компания не может иметь только продукцию и не предлагать обслуживания.
Шеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она не занималась. Это простые, ясные и очень полезные для всех принципы, которые подкрепляются воодушевляющими историями и результатами исследований. Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова.
Залог успеха:
Эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали. Ею необходимо пользоваться. Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов.
Из этой книги вы узнаете, что:
- самые изумительные компании – те, в которых каждый принимает на себя роль лидера;
- необходимо относиться к клиентам так, как они хотят, чтобы к ним относились;
- функция каждого бизнеса и каждой организации — привлечь и удержать клиента.
Автор книги:
Шеп Хайкен – основатель и руководитель по изумлению в компании «Shepard Presentations», которая помогает компаниям строить надежные взаимоотношения с их клиентами и сотрудниками. Он эксперт в областях клиентского обслуживания и впечатлений покупателя, оратор, отмеченный наградами, и автор бестселлеров по версиям «New York Times» и «Wall Street Journal». Его статьи печатались сотни раз. Широкий круг его клиентов включает в себя компании «American Express», «General Motors», «IBM», «Kraft», «Marriott», «Toyota» и многие другие. Непревзойденный оратор – Шеп Хайкен хорошо известен благодаря своим информативным, интересным и энергичным презентациям. За свои достижения он был внесен в Зал славы Национальной ассоциации ораторов.
Цитаты:
«Зарплаты платит не работодатель. Работодатели только занимаются деньгами. Зарплаты платит покупатель».
«Изумление – это особое умонастроение, превращающее пассивных клиентов в клиентов-пропагандистов».
«Все, что происходит внутри организации, ощущается снаружи клиентами».
«Вы не можете стать лучшим во всем. Даже не пытайтесь. Но постарайтесь сделать все для того, чтобы стать лучшим в чем-то особенном, чего хотят ваши покупатели».
«Культура в вашей организации зависит от готовности каждого работника не только ей жить, но и защищать её».
«Называя человека по ту сторону кассы «гостем» вместо «клиента», вы можете заставить его почувствовать себя особенным».
«Начинайте каждый рабочий день с узнаванием новых способов продолжить ваше личное путешествие в мире знаний».
«Ответственность – это высшая степень надежности»
«Не путайте покупателей, лояльных к вашей компании, с покупателями, лояльными к программе лояльности».
Отзывы:
«Посыл ясен, а уроки просты. Эта книга – руководство по достижению покупательской приверженности, вовлеченности работников и делового успеха».
Хорст Шульц, президент отелей Ritz-Carlton