Книга Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях ()
«Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях» — это книга о клиентском сервисе, работе с претензиями и сохранении доверия покупателей в момент, когда компания сталкивается с недовольством. Джанелл Барлоу и Клаус Мёллер предлагают смотреть на жалобу не как на помеху, а как на источник обратной связи, который помогает увидеть слабые места в обслуживании. Такой подход особенно важен для бизнеса, где качество общения с клиентом напрямую влияет на репутацию, повторные
  • -17%

Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

4.8 (6 оценок)
Купили 23 человека

Описание и характеристики

«Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях» — это книга о клиентском сервисе, работе с претензиями и сохранении доверия покупателей в момент, когда компания сталкивается с недовольством. Джанелл Барлоу и Клаус Мёллер предлагают смотреть на жалобу не как на помеху, а как на источник обратной связи, который помогает увидеть слабые места в обслуживании. Такой подход особенно важен для бизнеса, где качество общения с клиентом напрямую влияет на репутацию, повторные покупки и расходы на привлечение новой аудитории. Книга подойдёт тем, кто хочет не просто корректно отвечать на претензии, а выстроить более устойчивую систему сервиса и использовать недовольство клиентов как повод для улучшений.

О чём книга

В центре внимания — обращения клиентов как часть повседневной работы компании. Авторы показывают, почему критика даёт бизнесу полезную информацию о сбоях в обслуживании, ожиданиях покупателей и причинах потери доверия. Книга относится к деловой литературе на стыке управления сервисом и психологии общения. Здесь речь идёт не только о правилах ответа на претензию, но и о более широкой задаче: как сформировать внутри компании подход, при котором обращения клиентов не замалчивают, а используют для улучшения продукта, сервиса и внутренних процессов.

Ключевые идеи и смыслы

Одна из главных мыслей связана с тем, что недовольный клиент не всегда потерян для компании. Если претензию приняли всерьёз, быстро разобрались в ситуации и устранили проблему, доверие может не только сохраниться, но и укрепиться. Авторы подробно описывают восьмишаговую схему работы с жалобой:
  • поблагодарить за обращение
  • объяснить его ценность
  • извиниться
  • взять ответственность
  • уточнить детали
  • исправить ошибку
  • проверить реакцию клиента
  • снизить риск повторения той же ситуации
Такой подход связывает отдельный разговор с покупателем и общую систему управления качеством обслуживания.

Практическая часть

Книга построена как практическое руководство. В ней используются примеры и наблюдения из опыта общения с клиентами, а рекомендации даны в прикладном формате, который можно использовать в ежедневной работе. Авторы переработали предыдущее издание и дополнили его новыми идеями и примерами. Материал пригодится для самостоятельного чтения, корпоративного обучения и обсуждения внутри команд продаж, поддержки и обслуживания. Основной акцент сделан на действиях, которые не требуют значительных затрат, но помогают точнее реагировать на претензии и выстраивать более надёжный сервис.

Кому будет полезно

Книга адресована руководителям, владельцам бизнеса, менеджерам, сотрудникам служб поддержки, контактных центров и всем, кто регулярно взаимодействует с потребителями. Она будет полезна и преподавателям со студентами, если нужна понятная основа для разговора о клиентском опыте, лояльности и качестве обслуживания. Это подходящее чтение для тех, кто ищет не общие рассуждения о сервисе, а ясную систему работы с обратной связью и претензиями в реальных рабочих ситуациях.
  • Тип обложки Искусственная кожа
  • Кол-во стр. 336
  • Вес 520 г
  • Год издания 2015
  • Издательство Альпина
  • Серия Библиотека Сбербанка
  • Размер 2.3x15x21.5
  • ID товара 2898117
  • ISBN 978-5-9614-5321-8
  • Возрастное ограничение 0+

Отзывы

4.8
6 оценок
0
0
0
1
5
Алексей10.04.2023
как сохранить лояльность клиентов
Я прочитал книгу "Жалоба - это подарок" и могу сказать, что это отличный и практический гид для бизнесменов, которые хотят сохранить лояльность своих клиентов в сложных ситуациях. Авторы очень хорошо описывают, как правильно реагировать на жалобы клиентов и как использовать их для улучшения бизнеса. Я использовал некоторые из идей, изложенных в этой книге, и они действительно помогли мне улучшить отношения с моими клиентами. Я рекомендую эту книгу всем, кто занимается бизнесом и хочет сохранить лояльность своих клиентов.
Плюсы
практический гид для бизнесменов, отлично описывает, как правильно реагировать на жалобы клиентов, помогает улучшить отношения с клиентами.
Минусы
-
Книга «Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях» есть в наличии в интернет-магазине «Читай-город» по привлекательной цене. Если вы находитесь в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Казани, Екатеринбурге, Ростове-на-Дону или любом другом регионе России, вы можете оформить заказ на книгу «Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях» и выбрать удобный способ его получения: самовывоз, доставка курьером или отправка почтой. Чтобы покупать книги вам было ещё приятнее, мы регулярно проводим акции и конкурсы.