О чём тетрадь
Рабочая тетрадь посвящена клиентоориентированности как прикладному навыку. Задания сгруппированы по шагам клиентского пути: от базового умения смотреть на ситуацию глазами клиента до более широких вопросов, связанных с улучшением сервиса на уровне компании. Внутри есть темы обслуживания, клиентского пути, исследований и аналитики, а также ситуации, связанные с трудными клиентами. Материал опирается на бизнес-методики в сфере сервиса, включая подход к упрощению выполнения задач клиента.Ключевые идеи и смыслы
Главная мысль здесь проста: в работе с клиентами важны не только знания, но и отработанные навыки. Поэтому книга построена не как теоретическое рассуждение, а как последовательность практических ситуаций. Автор показывает, что клиентоориентированность начинается с конкретных решений: как понимать запрос клиента, как замечать слабые места в обслуживании, как выстраивать процессы так, чтобы компании было проще удерживать лояльность. Отдельная ценность издания — связь между повседневными задачами сотрудника и общей системой сервиса.Практическая часть
В основе тетради — три части.- Первая содержит сами задачи, распределённые по разделам.
- Вторая, под названием «Хелп», даёт подсказки и дополнительные ориентиры для решения.
- В третьей собраны авторские варианты ответов.