Как часто отлично спланированные, хорошо профинансированные стратегии дают неудовлетворительные результаты - и только потому, что рядовые работники, обслуживающие клиентов, не проявляют достаточной добросовестности! Управление сотрудниками, вступающими в непосредственный контакт с потребителями, - вечная проблема, проявляющаяся на самых разных уровнях организации. Эта книга о том, как преодолеть огромный разрыв между руководством и рядовыми сотрудниками, как пробудить интерес сотрудников к их обязанностям, как направить их энергию и сообразительность на службу клиентам компании. В книге приводятся примеры новаторских приемов, используемых в корпоративной стратегии и коммуникациях, в обслуж