Это официальный журнал для записей со стороны покупателей и посетителей. В нём фиксируют претензии к качеству обслуживания, замечания по работе сотрудников, сведения о товарах, предложения по улучшению сервиса и благодарности. Обычно в записи указывают данные заявителя, дату обращения, описание ситуации, требования потребителя, а также отметки о рассмотрении и ответе со стороны организации.
Книга отзывов и предложений относится к сфере потребительского права и связана с защитой прав потребителей. Её используют как инструмент учёта обращений и внутреннего контроля в торговле и услугах. По своему назначению это не справочник и не пособие, а нормативно-деловой документ для официальной фиксации обратной связи.