Как прийти за книгами, а найти поддержку
Вдохновляющие истории наших коллег о любимых покупателях
В статье мы рассказываем о книгах с рейтингом 16+
Иногда бывает сложно понять, какую книгу хочется прочитать, или как сделать покупку выгоднее. В такие моменты особенно ценна помощь продавца, не просто знающего ассортимент, а умеющего услышать и поддержать. Мы собрали истории о покупателях, которые однажды пришли в наш магазин — и теперь возвращаются снова. Потому что знают: здесь всегда помогут.
Как прийти за книгами, а найти поддержку
Тепло, которое хочется возвращать
У Ирины есть особенная покупательница — Нина Александровна. Она часто приходит в магазин, всегда приветлива и приносит шоколадки. А сотрудники в ответ на её тепло помогают с акциями, бонусами и оформлением заказов — чтобы покупка была не только приятной, но и выгодной.
«Нина Александровна — пенсионерка, является нашим постоянным покупателем, знает всех сотрудников поименно, всегда рада поболтать с нами „о том о сём“, похвалить нас за работу шоколадками. Но дело даже не в сладостях, а в её энергетике: всегда жизнерадостная, активная, доброжелательная. Общаясь с ней, нельзя сдержать улыбку, настолько она светлый человек. Именно за тепло, которое она излучает, она стала моим самым любимым покупателем.
Несколько дней назад, она пришла к нам в магазин с просьбой: требуется заказать конкретную книгу в интернет-магазине для дочери и хотелось бы, чтобы получилось подешевле. Так как у Нины Александровны обычный кнопочный телефон, я предложила пройти со мной к кассе, где я смогу войти в её личный кабинет, проверить наличие бонусов и оформить заказ для неё по выгодной цене. Действительно, бонусы на карте были, наша покупательница была очень рада, узнав, насколько выгодной стала её покупка теперь, когда я списала бонусы при оформлении заказа. Я напомнила ей о необходимости называть свой номер на кассе для того, чтобы она могла копить и тратить бонусы. Как и в предыдущие посещения, Нина Александровна выражала искреннюю благодарность, интересовалась текущими книжными акциями, а после приятной короткой беседы, снова вручила шоколадку».
Ирина Викторова, директор магазина
Когда слова не нужны
Иногда между продавцом и покупателем встаёт буквально языковой барьер — но и это не помеха.
Ярослава не только работает в книжном, но также изучает жестовый язык и однажды помогла глухой посетительнице выбрать нужную книгу для внучки.
«Однажды ко мне подошла пожилая женщина с блокнотом, где было написано, что она ищет „Волшебника изумрудного города“ для внучки. Я попыталась поздороваться, но выяснилось, что она глухая. Меня это не смутило: в данный момент я изучаю русский жестовый язык, используемый глухими, в университете, и готовлюсь стать дипломированной переводчицей. Я рассказала клиентке жестами, что у нас есть много разных вариантов „Волшебника…“, и помогла выбрать. Она была очень удивлена и рада, потому что это довольно редкий навык».
Ярослава Мингазова, продавец-кассир и и.о. заместителя директора магазина
Идеальный подарок для геймера
Бывает, покупатель не знает, что именно ищет, и скромно бродит среди полок, уверенный в том, что нужная книга уже никогда не найдётся.
Один из таких случаев запомнился Дине: молодой человек стеснялся попросить помощи, но в итоге оказался очень благодарным за внимание и совет.
«<...> Когда в магазин зашёл молодой парень и остановился у основной выкладки, я не стала подходить к нему сразу, предоставив ему минутку осмотреться. Он оглядывал новинки, но ни одну книгу с куба не взял в руки.
— Добрый день. Я вижу, вы интересуетесь книгами из нового ассортимента. Возможно, я смогу помочь вам сделать удачный выбор, который вас порадует. Жанровое разнообразие, сконцентрированное в одном месте, порой способно поставить в тупик, — я улыбаюсь и делаю едва заметные паузы в своём пассаже, приглашая новоиспечённого визави к беседе.
— Здравствуйте. Едва ли вы сможете помочь мне, не обижайтесь. Я сам не знаю, чего хочу. Мне необходимо выбрать подарок для человека, предпочтения которого мне практически неизвестны.
У него грамотная речь, что, вкупе с возрастом и внешним обликом, выдаёт в нём либо выпускника гуманитарного вуза, либо человека, привыкшего работать с аудиторией. Я, конечно, тот ещё адепт дедуктивного метода, и зачастую становлюсь заложницей собственных поверхностных выводов о людях, но в тот раз я кое-где угадала, а где именно — выяснилось под финал нашего разговора и немало всё-таки меня удивило.
— Понимаю, какая непростая задача стоит перед вами. Её сложность обуславливается ещё и тем, что у нас довольно обширный ассортимент даже среди подарочных изданий.
— Понимаете, вряд ли меня заинтересуют эти предложения, у меня весьма скромный бюджет.
Я улыбаюсь, и едва заметно махаю рукой в пригласительном жесте:
— Это не проблема. Я помогу вам уложиться в бюджет. Расскажите мне о человеке, которому достанется ваш знак внимания, — я понимаю, что мой собеседник отчаянно сопротивляется разговору со мной. Проявляю эмпатию, стараюсь подстроиться под его манеру речи, но не давить „официозом“.
— Это новенький человек в нашем коллективе, мы практически не успели пообщаться, — молодой человек смотрит на меня. — Мы хотим устроить для него что-то вроде „посвящения“ с небольшими презентами.
Я снова улыбаюсь. Кажется, это какое-то интересное творческое место. Вряд ли речь идёт о простых „белых воротничках“, хотя актуальная корпоративная культура способна удивлять. Сфера IT тоже соревнуется в организации оригинального тимбилдинга.
— Отличная идея. Уверена, будет классное событие. Осталось подобрать нужную книгу.
— Но этот человек практически не читает, — собеседник смущается, понимая, что мы в тупике. — Он играет. „Ведьмака“ любит. Мрачные сюжеты с таким, знаете, своеобразным юмором.
— Понимаю. Знаете, то, что человек не сильно погружён в книги, а больше увлечён игровым и видео-форматом, может нам помочь. При выборе можно не опасаться, что книга уже прочитана или есть в домашней библиотеке.
— Сапковского он читать не будет, уже не интересно.
Молодой человек вновь ставит границы, пытаясь показать, насколько предсказуемым будет предложение продавца.
— Сегодня обойдёмся без пана Анджея, — миролюбиво соглашаюсь я. — У меня есть для вас парочка отличных вариантов. И, видит Бог, если и вас хоть чуточку влечёт тёмное фэнтези, вам тоже станет любопытно. Мы подходим к терминалу, и я открываю своему собеседнику Вселенную. Да, она тоже создана польским мастером. Но Геральта из Ривии мы там не встретим. Перед нами — творение Яцека Пекары, одиозный Инквизитор Мордимер Маддердин. Это цикл, но каждая книга состоит из рассказов о похождениях того, чья работа заключается в очищении мира от скверны. Я говорю увлечённо о главном персонаже, который в первой книге предстаёт совершенно отвратительным героем, которому неведома никакая мораль, и жизнь его выстроена лишь в соответствии со служением. Маддердин не старается понравиться. Вернее, он старается не понравиться. Вернее, ему глубоко всё равно, что о нём подумают. Но переводов автора не ждал бы весь мир, если бы в перспективе с самым тёмным сердцем не происходили бы самые тёмные метаморфозы. Для поклонника мрачного фэнтези с юмором „погрязнее“ — чистое, без примесей, удовольствие.
Я люблю говорить о книгах, и мой собеседник явно это заметил. Он готов взять книгу об Инквизиторе, но у нас её, столь идеально подошедшей под запрос, не оказывается. Оформляем бронирование в другом магазине. Однако отпускать посетителя без „своей“ книги я тоже не хочу. Очень быстро мы оказываемся рядом с полкой, где стоит „Конгрегация“. Очередная история о харизматичном охотнике на ведьм. Рассказываю о сюжете и об особенностях издания. За интересом в глазах собеседника читаю и сомнение: вероятно, эта книга, вкупе с меньшей по стоимости книгой Яцека Пекары, будет выходить за рамки бюджета. Рассказываю о системе лояльности, о преимуществах владениях картой магазина, приветственных и накопительных бонусах. „Конгрегация“ — в руках гостя, а сам он направляется к кассе. <...> Провожаю гостя до кассы с книгами, своей карточкой и благодарностью за разговор».
Дина Пленова, продавец-консультант
За хорошим советом — хоть на край света
Настоящая преданность — это покупатель, готовый следовать за любимым консультантом куда угодно, лишь бы получить хороший книжный совет.
У Марии есть такой постоянный клиент, с которым она уже много лет вместе открывает новые истории — несмотря на расстояния.
«Хотелось бы рассказать историю об одном своём любимом постоянном покупателе. Так получилось, что пять лет назад, когда я только начала свой путь в Читай-городе, ко мне за советом „А что почитать?“ обратился мужчина. В ходе беседы удалось выявить, чем он увлекаться и какой жанр ему, в общем-то, интересен. Получив несколько советов, мужчина выбрал заинтересовавшую его книгу, купил и ушёл наслаждаться историей. Но на этом наша работа с ним не завершилась: прочитав книгу, он вернулся за литературной добавкой. И с тех пор завязались наши плодотворные коммерческие отношения.
Самое интересное случилось позже: так получилось что я перешла работать в другой магазин сети и уже было не надеялась встретить постоянника. Но мужчина, придя в магазин и не найдя там своего постоянного книжного советчика, решил поинтересоваться куда же это он мог деться, и узнал где искать меня теперь. Так история с книжными советами продолжилась уже на новом месте.
По стечению обстоятельств я снова перешла в другой магазин, на этот раз в сильном удалении от города, но и тут мой прекрасный постоянный покупатель решил, что разговор об интересных книгах стоит того чтобы иногда приезжать в такую даль. И вот в четвертый раз я перевожусь в другой магазин, только на тот раз в тот, с которого все и началось и мой постоянный покупатель тоже меняет книжную дислокацию. Это очень удивительно, когда люди готовы ездить по разным магазин и в отдаленные места, но только чтобы наверняка уйти с той книгой, которая действительно понравится. Для меня это дорого стоит.
И к слову, за всё время работы с человеком было прочитано немало книг, т.к. можно сказать я готовлюсь к тому, что он вернётся за новой порцией литературы, и я должна рассказать так, чтобы было интересно, не могу подвести ожидания, ведь покупатель столько лет доверяет моим советам!»
Мария Гореева, директор магазина
История одной маленькой лжи
В книжном магазине часто встречаются неожиданные вопросы и запросы, которые ставят в тупик даже опытного продавца. Мне тоже однажды пришлось выкручиваться и немного приукрасить правду — и эта история стала для меня важным уроком о честности, доверии и настоящем общении с читателями.
«На работу в Читай-город я пришла в надежде быть ближе к книгам, которые так люблю. Я живо представляла себе, как буду советовать покупателям направо и налево Рэя Брэдбери, Маргарет Этвуд и феминистскую прозу. Может, даже встречу единомышленников. Но меня постигло горькое разочарование, когда покупатели начали спрашивать, от первого лица ли написан новый эротический роман, и какие книги можно почитать, если хочется „стекла“. Стало понятно, что в бестселлерах знания необходимо подтянуть.
Постепенно я вникла в эти тонкости, хорошо запомнила ассортимент и справлялась с рекомендациями. Покупатели стали видеть во мне эксперта по тем книгам, которые я отродясь не читала. Но вопроса „А вы это читали?“ я всё равно стеснялась.
Спустя несколько месяцев моей работы в магазин зашёл молодой человек. Парень с порога сказал, что хотел бы выбрать несколько книг и взять их с собой на вахту, поэтому нужно нечто увлекательное из фантастики. Сперва я предложила парочку своих любимых книг жанра, но покупатель явно не был впечатлён. На глаза ему попались стеллажи, плотно заставленные романами Стивена Кинга — их так много в разделе, что пропустить сложно, — и парень вспомнил: друг советовал прочесть цикл „Тёмная башня“.
— Мне нравится этот автор, я читал другие его книги, но по „Тёмной башне“ смотрел фильм и он мне не зашёл.
— Книга лучше, — сразу ответила я.
Ни одного романа Стивена Кинга я не читала. Тогда откуда я это знаю? Мы с друзьями ходили на „Тёмную башню“ в кино. Подруга, прочитавшая цикл от корки до корки, фильмом была разочарована. „Книга лучше“ — это её отзыв, не мой, а друзьям своим я доверяю, как и их вкусам. Но покупатель всей истории не знал, поэтому спросил:
— А вы читали?
— Да, — не моргнув глазом сказала я.
В голове сразу вспыхнула мысль „Зачем я так ответила!? Я что, сейчас обманула покупателя?“. Конечно, я не собиралась никого обманывать. Просто испугалась, что если отвечу честно, то рекомендация не вызовет доверия и книгу не купят. Меня прошибло холодным потом: вдруг покупатель спросит что-то такое, о чём я не смогу рассказать? Но он не спросил. Более того — решил купить сразу весь цикл, а не одну книгу. Я глупо поддакивала всем его вопросам:
— Сюжет увлекательный? — Да.
— Динамичный?
— Очень.
Молодой человек попросил также подобрать ему несколько книг по психологии, мы побеседовали на отвлечённые темы и он остался доволен визитом в книжный. А я запомнила этот случай и пообещала себе, что больше не буду так нагло врать.
Каково же было моё удивление, когда спустя несколько месяцев он вернулся в магазин. Парень был очень рад, делился своими впечатлениями, благодарил меня за помощь в прошлый раз и просил подобрать новые книги. Я выполнила обещание и больше не лгала, и весь диалог держала пальцы крестом, чтобы покупателю не захотелось обсудить со мной прочитанное. В этот раз я посоветовала „Коробку в форме сердца“ Джо Хилла, абсолютно честно сказав, что она в моих планах на чтение, и „Косинога“ Джеральда Брома, который мне очень понравился. А парень приходил ещё и ещё, однажды даже сказав, что заходит именно в наш магазин ради моих рекомендаций».
Виктория Скибина, продавец-кассир и и.о. заместителя директора магазина